Закон принят Государственной Думой в целях повышения удовлетворённости потребителей услуг кредитных организаций, некредитных финансовых организаций или лиц, оказывающих профессиональные услуги на финансовом рынке, от реализации права на обращение в Банк России, защиты их интересов, а также стимулирования организаций к добросовестному и надлежащему исполнению обязанностей и оперативному решению проблем потребителей при их обращении в организацию.
Закон вводит единый порядок рассмотрения обращений потребителей финансовых услуг. Это будет стимулировать участников рынка не допускать недобросовестных практик и нарушений прав клиентов.
Банк и любая другая финансовая организация будут обязаны ответить по существу на жалобу в течение 15 рабочих дней. Этот срок может быть продлен на 10 рабочих дней, если потребуется дополнительная информация для принятия решения.
Устанавливается обязанность принимать обращения в офисах, а также по обычной и электронной почте. Допускаются и дополнительные способы приема обращений, информация о них должна размещаться на сайте и в офисах компании.
Совершенствуется порядок работы Банка России с поступающими к нему обращениями граждан. Банк России будет направлять обращение в ту финансовую организацию, в компетенцию которой входит решение проблемы заявителя, для принятия необходимых мер. На это закон отводит участнику рынка те же сроки — 15 рабочих дней с возможностью продления еще на 10 рабочих дней.
В случае несвоевременного ответа Банк России сможет применить к организации меры надзорного реагирования и рассмотрит обращение самостоятельно. Если заявитель останется недоволен тем, как финансовая организация отреагировала на его проблему, он может направить в Банк России повторное обращение для проведения разбирательства.
Предусматривается, что закон вступит в силу 1 июля 2024 года.
Информация с официального сайта Банка России
